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一言不合就封号?巨人、网之易等网游公司被约谈整改

品牌新观察2018-02-03 17:56:23

来源:每日经济新闻


一言不合就封号,游戏玩家表示很受伤!隐藏在网游公司“用户协议”中的一些条款,更是令游戏玩家的权益被伤害到“说不出话来”。就越来越多的针对网游公司利用霸王条款对玩家封号的投诉,8月17日,上海市消费者权益保护委员会(以下简称消保委)约谈了网易旗下网之易以及蛙扑、巨人、点点乐、邮通、誉点等10家网络游戏企业。



“封停一个账号,有哪家会提前警告用户?”“有哪家事后会举证封停原因?”面对质问,巨人、久游等网游公司代表集体在约谈会上失声。



“说封就封”,玩家表示很受伤


 久游网旗下的劲舞团一位游戏玩家账号无故被封,在打电话给久游网客服部门投诉和申诉维权后,消费者要求尽快解封账号,但对方无故拖延,且被告知:称其使用第三方外挂,违反《用户协议》进行封号处理。


但这位玩家表示,他到现在都没有明白到底触犯了什么规则,他没有使用任何辅助外挂。“如果说我使用外挂,那你就出示我何时何地在哪儿使用外挂的记录和证明,而不该这样未经告知就将其辛苦运营和投资的账户删除。”




对此,久游网络相关负责人在约谈会上回应表示,账号被封是系统自动检测到的,“对于哪些外挂明确不能使用,公司早已用公告形式呈现在官网。”

  

上述消费者认为,网游公司无法提供相关调查证据,并无法给予说明,单方面进行封号处理,侵害消费者知情权。

  

在上海市消保委对玩家的调查中,很多玩家指出,致电游戏客服询问封号理由,大多含糊不清,也无法给出违规的举证,甚至还会得到“具体原因不便透露”的敷衍回答。




处罚规则不透明

近60%的封停账号投诉无法解决

 

有记者调查后发现,目前网游公司封停玩家账号的情形主要包括:


使用第三方辅助软件或外挂破坏游戏公平性;破解、入侵或攻击游戏服务器,导致服务器异常或无法运行;利用游戏漏洞获取利益,损害游戏公平性;违法国家法律法规及社会公德,发布淫秽、色情、侮辱、反政府、反社会等信息;违规发布广告、宣传外挂、散布虚假信息等违反游戏规则的行为;为处理游戏账号被盗、装备被盗等权益纠纷的临时封号等。


但是,记者注意到,由于网游的非标准化操作,不是所有的封停账号都存在问题。


  

上海市消保委法律研究部主任汪鸫表示,“网游公司封停玩家账号的情形有多种,消费者反映最为强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号,没有告知程序,没有畅通的申诉流程和申诉方式,更不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。”


多数网游公司处罚规则不透明,客观诱发了玩家与网游公司的争议,尤其在外挂问题上,网游公司往往拒不提供后台数据,也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证,造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。



据统计,2014年相关投诉为1669件;到了2015年为2376件,同比上升42.4%;2016年1~7月为1160件,较去年同期持平。其中,封停账号类投诉占六成。

  

“我们的处理数量一年已超2000件,但被投诉的网游公司远没有给予2000多个回复。”上海市消保委副秘书长唐健盛说。



网游公司用户协议隐藏哪些侵权猫腻?

 

如果说网游公司“说封就封”玩家很受伤,那么,一些隐藏在网游公司“用户协议”中的条款,更可以令游戏玩家的权益被伤害到“说不出话来”。


记者专门研究了上述10家企业的用户协议后发现,这些协议本身就存在一些可能伤害游戏玩家权益的条款。这些企业利用“充值有效期已过”、“长时间未登陆”等借口,封停玩家账号的行为,已经涉嫌侵占消费者财产。在上周上海消保委约谈网络游戏企业现场,庄毅雄律师对这些侵权行为给出点评和法律意见。



猫腻之一:侵害消费者的知情权


由于网络游戏的虚拟化和特殊性,网游公司应当事先通过用户协议,明确网络游戏服务的内容、服务费用、游戏规则、违约责任等。

  

而当网游的“用户协议”产生变更时,上海久游网络科技有限公司规定,“久游网有权在必要时修改服务条款,这些条款可由久游网随时更新,且毋须另行通知。修改后的用户协议一旦在页面上公布即有效代替原来的用户协议。”


对此,庄毅雄律师认为,这是一种典型的企业滥用优势地位,侵害消费者知情权的行为。


  

猫腻之二:侵害消费者的财产权


许多网游中,消费者都要通过“真金白银”的充值,才能获得点数、点券、金币等虚拟财产。

  

巨人网络规定,“如果用户注册账号后,出现连续180天未登陆或使用巨人网络游戏的情况,巨人网络有权根据情况自行决定对该用户账号采取处理措施。对于连续180天未登陆或使用巨人网络游戏而导致账号被冻结或删除的用户,巨人网络将不予任何赔偿或补偿。

  

对此,庄毅雄指出,这显然侵害了消费者的财产权。网游公司单方面作出的休眠账户虚拟财产清零规定,排除了消费者的财产权这一主要权利,属无效条款。



猫腻之三:免除经营者应当承担的责任

   

记者注意到,对于系统故障、Bug、程序出错等问题,一些网游公司竟也“概不负责”。


例如,誉点规定,如有系统故障、Bug、程序出错等问题,玩家不得因此要求补偿或赔偿。网之易战网最终用户许可协议规定,除非适用法律有明确规定,否则,暴雪与运营方对玩家使用战网服务所产生的损失,或无法使用战网服务的情况不承担法律规定之外的责任……

 



庄毅雄律师指出:网游公司的用户协议均是事先拟定的格式条款,不存在与消费者协商的余地。为尽可能地降低经营风险,网游公司往往利用格式条款最大程度地减轻或者免除己方责任。在违反了消法的同时,也违背了诚实信用的普遍社会价值观,对整个网络游戏行业的形象和声誉也造成了伤害。

  

约谈会上,消保委向企业提出整改要求,建议企业从规范程序着手,促进行业企业健康发展。




END